Carlos Iván Vázquez, director de Desarrollo Organizacional en El Palacio de Hierro, reflexiona sobre liderazgo, experiencia y talento en una de las marcas más emblemáticas del retail mexicano y líder en el segmento del lujo, donde la cultura, la historia y la transformación conviven en cada decisión.
Hay trayectorias que se construyen desde muy temprano, cuando la vida propone desafíos que no estaban en los planes. Para Carlos, el primero fue convertirse en papá joven: una experiencia que, lejos de detenerlo, terminó de moldear su manera de mirar el trabajo, el liderazgo y la responsabilidad. Desde entonces, cada decisión parece atravesada por una misma lógica: hacerse cargo, crecer y generar impacto real.
Durante la conversación, ese recorrido personal aparece de forma sutil pero constante. Carlos habla con la serenidad de quien aprendió temprano a priorizar y con la convicción de alguien profundamente comprometido con lo que hace. Hay en sus palabras un fuerte sentimiento de pertenencia por México, no como concepto abstracto, sino como territorio vivo, cultural y emocional. México no es solo el lugar donde trabaja: es el contexto al que quiere aportar valor, desarrollo y futuro.
Hoy, como director de Desarrollo Organizacional en El Palacio de Hierro, ocupa un rol clave en una de las marcas más emblemáticas del país. Pero más allá del cargo, lo que lo define es la pasión con la que piensa el talento, la experiencia y la coherencia entre lo que una organización dice y lo que realmente es. Habla de personas, de cultura y de clientes con la misma intensidad, convencido de que no hay estrategia sostenible si no se construye desde lo humano.
Escucharlo es entender que el desarrollo organizacional no es un área de soporte, sino un espacio desde donde se diseñan futuros posibles, se amplifica para llegar a más y se crean las historias del mañana. Con una mirada sensible, comprometida y profundamente conectada con su identidad, Carlos encarna una forma de liderar que combina propósito, pertenencia y acción. Una conversación que invita a pensar el trabajo —y la vida— con mayor conciencia.
En tu recorrido profesional has trabajado en rubros como el bancario o el educativo… ¿Cuál crees que es el valor agregado o diferencial del rubro retail?
Me parece fascinante cómo hoy las experiencias memorables se vuelven el verdadero diferencial. Eso conecta profundamente con mi propósito: transformar vidas, personas y organizaciones. Desde mi rol en Desarrollo Organizacional, tengo claro que contribuyo a que las personas estén mejor preparadas, con las capacidades y herramientas necesarias para generar esos momentos memorables en el cliente.
El retail ya no se trata solo de vender un producto en un espacio atractivo. El reto es crear un ecosistema donde el producto deje de ser el centro y lo sea la experiencia. En un mundo donde lo digital convive con lo físico, necesitamos que las personas no solo vengan a comprar, sino a disfrutar la experiencia que se vive alrededor de hacerlo.
En El Palacio de Hierro buscamos diferenciarnos trayendo lo mejor del mundo a México y lo mejor de México para México. Somos una marca con 137 años de historia, innovación constante y creación de experiencias en el segmento del lujo. Hoy tengo la oportunidad de impactar no solo en performance, sino también en desarrollo, liderazgo y atracción de talento, participando en un plan estratégico a largo plazo. Diseñar la organización con el cliente en el centro y sorprenderlo constantemente es, sin duda, el camino más creativo y desafiante.
Desde tu rol como director de Desarrollo Organizacional, ¿cuáles son hoy los principales desafíos que enfrentas dentro de la organización?
Tengo muy claros los objetivos que queremos lograr. El primero, y el más importante, es fortalecer las capacidades del talento en tiendas y en todos los roles que tocan al cliente: contact center, crédito, super app o servicios como “Celebra” que es nuestra mesa de regalos. Hoy muchos de estos puestos aprenden algunas cosas de forma empírica y hay una oportunidad en seguir fortaleciendo esa capacitación para llevarla al nivel que visualizamos. Mi prioridad es articular academias internas que desarrollen habilidades necesarias en la actualidad, como: relación y trato con el cliente, hospitality y por supuesto ventas; para que nuestro equipo esté mejor preparado y eso impacte directamente en la experiencia, lo que a su vez impulsa la venta.
El segundo objetivo es fortalecer las capacidades organizacionales a nivel compañía, alineadas a un plan estratégico. Aquí la inteligencia artificial y la digitalización son claves, ya que atraviesan tecnología, cadena de suministro, comercial, planeación y más. Desde Desarrollo Organizacional, debemos definir y desarrollar esas capacidades.
El tercero es acompañar las prioridades estratégicas en atracción, desarrollo, capacitación y gestión del cambio, especialmente en el contexto de una nueva dirección general. Mi reto es preparar a los líderes del mañana y a los equipos fortalecerlos con herramientas que les permitan llegar más lejos, identificando talento clave y fidelizarlo para que siga creciendo con nosotros.
¿Cuáles son hoy las áreas estratégicas del negocio que representan mayores desafíos en términos de talento y desarrollo organizacional?
El Palacio de Hierro tiene un ecosistema único dentro del retail. En una misma tienda conviven categorías como moda, tecnología y gourmet, pero también experiencias como restaurantes, distintos conceptos gastronómicos, viajes, mezcalerías, salones de belleza y barberías; entre otros. Muchas veces las personas vienen a comer o a vivir una experiencia, no necesariamente a comprar, y ahí el desafío es aprovechar ese flujo para generar otras transacciones.
Estos servicios son clave, pues conforman la experiencia que va más allá de la compra y requieren especial atención en la gestión del talento, sobre todo en los puestos con contacto directo con el cliente, donde la fidelización del talento es fundamental.
Otro foco estratégico es la cadena de suministro, especialmente en un contexto de digitalización y proyección de crecimiento. Desde Desarrollo Organizacional, nuestro reto es fortalecer el talento para que funcione de manera impecable. En tienda, además, necesitamos especializar más a la fuerza de ventas para que pueda asesorar cada vez con mayor conocimiento al cliente. Con el nivel de información disponible, el cliente cada vez sabe más y el vendedor debe asesorarlo para brindarle la mejor opción.
¿Qué te sigue movilizando, incluso después de años de experiencia, a trabajar en desarrollo organizacional?
Lo que más me motiva es sentir que siempre hay algo distinto por hacer. Me encanta la organización, pero sobre todo el desafío constante: todo puede perfeccionarse, desde la movilidad y la promoción interna hasta la atracción de talento. Es un lugar que te deja hacer, proponer y llevar proyectos adelante sin trabas innecesarias. Las ideas se escuchan, se miden, se acompañan y, cuando hacen sentido, se ponen en marcha.
Eso no es algo habitual. He vivido contextos donde se hablaba de transformación, pero sin convicción real desde la alta dirección, y así es muy difícil avanzar. Para mí, el desarrollo organizacional tiene que ver con la congruencia: cuidar que lo que la organización es hacia adentro, sea coherente con lo que muestra hacia afuera.
En El Palacio de Hierro encuentro ese espacio. Me motiva levantarme sabiendo que hay proyectos que pueden trascender, que están en manos de mi equipo y en las mías, y que cuando funcionan se reconocen y sobre todo, se ven reflejados en la experiencia que vive el cliente. Eso refuerza la idea de que vale la pena apostar, porque lo que hoy no existe, mañana puede generar un impacto real.
DUPLA ESTRATÉGICA
¿En qué momento la tecnología deja de ser aliada y empieza a distraer del talento real?
La tecnología deja de ser aliada cuando se vuelve una dependencia y dejamos de pensar por nosotros mismos. No la veo como un distractor, sino como un posible riesgo si todo se decide únicamente por medio de la tecnología sin cuestionar o analizar la respuesta. Por sí sola, la tecnología no alcanza: necesita estar acompañada de inteligencia emocional y criterio humano. El verdadero desafío es cómo la usamos, cuándo y para qué.
“PAUSA NECESARIA”
¿Qué pregunta creés que deberíamos hacernos más seguido y no lo hacemos?
Creo que deberíamos preguntarnos más seguido qué tan conscientes somos de quiénes somos y de cómo impactamos en otros. La autoconciencia y el autoconocimiento son dos ejes clave para cualquier persona, sin importar el rol, la industria o la empresa. Cuando desarrollamos estas dimensiones, ganamos seguridad y confianza, y eso se refleja directamente en la forma en que lideramos y amplificamos esta pasión con otras personas.
¿QUIÉN ES CARLOS?:
Apodo: Charly.
Profesión: Licenciado en Relaciones Comerciales.
Signo del zodíaco: Escorpio.
¿Dónde vives?: CDMX.
¿Hijos?: Tengo tres hijos. Xime, de 16 años; Matías, de 10, e Iván de 9.
¿Pareja?: Casado con mi esposa, Yazmin.
¿Mascotas?: Un perrito de raza Shih Tzu, que se llama Oreo.
Comida favorita: Enchilada suiza.
Edad: 38 años.
Hobbies: hacer ejercicio, conocer nuevos lugares, jugar videojuegos y bailar.
UN POCO DE ROCK:
¿Un lugar donde te gustaría vivir?
Me gusta mucho donde vivo, estoy cerca de Coyoacán, que es muy pintoresco. Pero si tuviese que elegir otro país, creo que optaría por alguno de Europa.
¿Qué color te representa mejor como persona?
El azul marino. Siento que es un color combinable, y a la vez me transmite paz y estabilidad.
Completá la frase: “Trabajo mejor cuando ________.”
Trabajo mejor cuando tengo un propósito y una meta clara.
Entrevistado por Luisina Larrouyet.
