María Victoria Sanfelice se desempeña como Directora de Recursos Humanos del Global Shared Services de Wyndham Hotels & Resorts. Con más de 20 años de experiencia en el rubro hotelero, actualmente lidera un nuevo hub de talento en la organización, que construye desde cero.
Hay industrias que duermen y otras que no. La hotelería pertenece a la segunda categoría: no cierra, no descansa, no baja las persianas. Vive en un estado de vigilia permanente, sostenida por miles de personas que hacen de la hospitalidad un oficio y, en algunos casos, una vocación. María Victoria es de esos casos.
Directora de Recursos Humanos del Global Shared Services de en Wyndham Hotels & Resorts lleva más de 20 años recorriendo el sector hotelero desde distintos cargos y en diferentes organizaciones: conoció la operación, lideró equipos de servicio y hoy encabeza un desafío que la encuentra, una vez más, construyendo un equipo desde cero. Pero si algo la distingue no es solo su trayectoria, sino la manera en que habla de ella. Cuando conversás con María Victoria, entendés rápido que su vocación es doble: el Capital Humano y esa industria que se dedica, ni más ni menos, a agasajar al otro. Encuentra algo fascinante en ese rubro que convierte cada estadía en una experiencia y cada detalle en un gesto.
Su vínculo con las nuevas generaciones tampoco es teórico. Fue mamá muy joven y hoy convive con ellas no solo en el trabajo, sino también en su casa: sus hijas, de 18 y 21 años, le recuerdan todos los días que el mundo cambió, que las expectativas son otras y que liderar es, antes que nada, aprender sobre las personas.
En esta charla con Rocking Talent, María Victoria habla de su nuevo rol, de cultura organizacional, de inteligencia artificial aplicada a la hospitalidad y de por qué, en la hotelería, las puertas se abren solas para quien tiene actitud de servicio.
Asumiste hace dos meses como Directora de Recursos Humanos del GSS de Wyndham Hotels & Resorts… ¿Qué desafío ocupa hoy más tiempo en tu agenda y cuáles son tus tareas?
Este nuevo desafío tiene que ver con un espacio nuevo: un hub de talento, un proyecto que estamos lanzando en la región y que viene a complementar y expandir el equipo corporativo que tenemos en Buenos Aires. Implica mayores responsabilidades y más exposición, hacia otros países, como Estados Unidos. Es algo diferente a nivel rol de lo que fue mi carrera hasta acá en Wyndham.
Hoy mi agenda se reparte entre dos prioridades: generar la transición de mi rol anterior y, algo sumamente importante, el desafío de construir un equipo de HR desde cero, que es lo que estamos haciendo en este momento en el hub.
¿Cuáles son hoy los mayores desafíos para atraer y fidelizar talento en hotelería?
Acá me voy a parar desde mi background hotelero de 22 años, la mitad de ellos del lado de la operación, liderando equipos de servicio. Creo que, en primer lugar, cambiaron las expectativas de las personas —no solo de la juventud, que a veces encasillamos como ‘la generación’—. Tenemos que entender qué motivación buscan, que no pasa solo por el salario ni por la flexibilidad. Nuestra industria quizás no puede competir en flexibilidad, porque su core es brindar servicio y conexiones humanas, algo que la IA no puede reemplazar. Pero tenemos otras cuestiones en la propuesta de valor que sí alinean con lo que buscan, como el propósito: somos una industria luz, donde lo que entregás se materializa porque lo ves, en momentos de ocio, placer y disfrute.
Además, para atraer y fidelizar talento, la hotelería —aunque es presencial y 24/7, los hoteles no cierran ni duermen— te permite especializarte en diferentes áreas: marketing, revenue management, reservas si sos más analítico, recreación si lo tuyo es lo creativo. Te permite moldear tu carrera todo el tiempo y te da oportunidades siempre. Si te preparaste, si te gusta, si tenés actitud de servicio, la puerta se abre.
En un negocio donde la experiencia del cliente depende tanto de las personas, ¿cómo se construye una cultura capaz de adaptarse sin perder identidad?
Me voy al concepto: creo que la cultura no es algo estático, evoluciona constantemente. Cada vez que tuve oportunidad de abrir un nuevo hotel y dar capacitaciones de cultura a equipos que recién empezaban a ver cómo un hotel cobraba vida, siempre digo lo mismo: una organización puede adaptarse a muchos contextos —a cambios de tecnología, que va cada vez más rápido, incluso a expectativas de mercado— sin perder su identidad, siempre y cuando tenga muy claro cuál es su cultura, sus valores, su piedra: el propósito, por qué hoy vamos a trabajar, por qué el hotel sigue con sus puertas abiertas.
En la hotelería todo es experiencia —del huésped, de servicio— y todo depende de la experiencia de nuestros equipos. La cultura se construye todos los días y se ve desde el liderazgo: nuestros líderes respiran cultura desde que cruzan la puerta, en cómo se comunican con los equipos, con colegas, con propietarios. Y, sobre todo, la coherencia entre lo que decimos y lo que hacemos: sin esa confianza, la cultura no se sostiene. Si se rompe un poquito, porque somos humanos, tenemos el compromiso de enmendarla. Es algo que se trabaja todos los días, con conversaciones incómodas incluidas, tomando iniciativa. Porque si no nos adaptamos, nos quedamos sin equipo.
¿Qué significa la aparición de la IA en un sector como el hotelero, donde la experiencia del consumidor y el servicio lo son todo?
Traje algo anotado para este encuentro, porque está buenísimo. El otro día escuché a nuestro presidente en un desayuno de prensa y mencionaba que hoy, desde el lado de los hoteles, estamos capitalizando la inteligencia artificial en sistemas que facilitan procesos administrativos. Nosotros contamos con Wyndham Connect, disponible a nivel global: una plataforma de engagement que permite conocer las preferencias del huésped y mantener una comunicación más fluida antes, durante y después de la estadía, desde el check-in hasta el check-out. También permite, cuando la propiedad lo ofrece, acceder anticipadamente a servicios o mejoras de la estadía, como upgrades o servicios adicionales.. Así, llegás al hotel y es disfrutar, no hay que preocuparse por nada más. Para los hoteles, permite anticiparse, coordinar mejor, lograr mayor satisfacción de los huéspedes e incluso generar revenue: upgrades, up sellings, ingresos adicionales que antes eran más difíciles de captar.
A nivel global también se trabaja para que la información de los hoteles tenga mayor visibilidad en buscadores y plataformas de inteligencia artificial, facilitando que los viajeros lleguen de forma más directa a los canales oficiales de reserva. La IA no es el futuro: ya está presente, ya la estamos capitalizando. No va a reemplazar el servicio, porque el servicio es humano. Va a reemplazar los procesos administrativos, todo lo previo, para que los profesionales de la hospitalidad nos enfoquemos en lo más importante: el huésped y la experiencia.
LIDERAZGO ADAPTATIVO
¿Qué es lo único que un líder nunca debería dejar de aprender?
Hoy todo se puede aprender. Pero el líder —el que impacta en la vida de las personas, no el que solo gestiona— nunca debería dejar de aprender sobre las personas. Cuando perdés el foco ahí, estás perdiendo el propósito. Podés desarrollar empatía, inteligencia emocional, comunicación; aplica la neurociencia, la psicología, la vida misma. Pero el foco son las personas. Y entender que vos también sos una persona humana: qué mejor que comprender a tu equipo poniéndote muchas veces en ese lugar.
“SI MI HISTORIA FUERA UNA SERIE…”
¿Cómo se llamaría el próximo capítulo de tu vida?
Creo que se llamaría “todo está por escribirse”, o algo así. Como diciendo: bueno, di vuelta la página y empiezo de nuevo, en otra etapa, en otro momento de la vida. Podría ser eso o “soy una hoja en blanco”, pero todo va alineado por ahí: una nueva etapa donde todo está por delante, por escribirse.
¿QUIÉN ES MARÍA VICTORIA?:
Apodo: Vic.
Profesión: Licenciada en Administración Hotelera.
Signo del zodíaco: Piscis.
¿Dónde vives?: San Isidro.
¿Mascotas?: No.
Comida favorita: Pastas rellenas. Unos canelones.
Edad: 43 años.
Hobbies: Toda mi vida jugué al hockey y no faltaba nunca; pero hoy en día no tengo un hobby tan definido, sí disfruto estar con mis amigos, salir a caminar, dedicarme tiempo.
UN POCO DE ROCK:
¿Un lugar donde te gustaría vivir?
Si fuese en el país, elegiría Córdoba, es un destino en el que me imagino unos años más adelante, tiene otro ritmo y sintonía. Y como destino internacional, elegiría el norte de Italia, tiene paisajes hermosos y está muy cerca de Francia también.
¿Qué color te representa mejor como persona?
Creo que el blanco: siento que es un color simple, te permite crear de cero y lo podés acompañar con todo. También lo relaciono con la transparencia y la flexibilidad.
Completá la frase: “Trabajo mejor cuando ________.”
Trabajo mejor cuando estoy rodeada de personas que me suman.
Entrevistada por Luisina Larrouyet.
