Empatía, comunicación cercana, flexibilidad y aprendizaje constante son algunas de las claves que en estos tiempos han ganado más protagonismo que nunca.
Marije Scholma, subdirectora general y directora de experiencia del empleado (CHRO) de Nationale-Nederlanden, nos compartió el principal desafío que han tenido desde el comienzo de la pandemia: cuidar a las personas y cuidar el compromiso de la marca: Tú Importas.
Por Julieta Cumbo
¿Quién es Marije Scholma y qué te motiva? Conocemos mucho de ti por las redes sociales o por tu hermosa carrera profesional, pero qué le puedes contar a Rocking Talent, aquellas cosas que no se ven en las redes.
Mejor me quedo con lo que mi familia, amigos y compañeros de trabajo suelen decirme: me transmiten que soy una persona fuerte, constante, perseverante e interesada en trabajar por el bienestar de las personas. De mi parte añado que soy alguien que entiende la comunicación como la base de las relaciones interpersonales. Y, precisamente, diría que son estos dos últimos aspectos los que han marcado más mi forma de ser y mi trayectoria profesional, que siempre ha estado ligada a la comunicación y a la gestión de equipos, de personas.
El interés por el bienestar físico y mental de las personas que me rodean, también lo llevo a mi propio terreno y, por eso, soy una apasionada de los deportes. ¡Podría decir que el deporte es lo que más me motiva! Y si, además, puedo unirlo con las actividades al aire libre y el contacto con la naturaleza, mejor que mejor. Actividades como el senderismo, el ciclismo o la escalda, son imprescindibles para mí porque me ayudan a mantener una buena salud emocional y física.
¿Cuál es la visión de Nationale-Nederlanden con respecto a la experiencia del empleado a lo largo del su ciclo vital en la compañía?
Para Nationale-Nederlanden, la experiencia de las personas es uno de los aspectos más importantes como Compañía y al que más esfuerzo y tiempo dedicamos. En nuestra nueva estrategia, presentada solo hace unos meses, las personas (junto con tecnología y dato) es una de las palancas protagonistas para la consecución de nuestros objetivos, así que sobra decir que el grupo que forman es, a su vez, uno de los pilares sobre el que se sustenta todo lo demás.
En línea con esta filosofía que, por otra parte, es la que siempre se ha tenido por bandera en Nationale-Nederlanden, en 2019 se creó la dirección de Experiencia de Empleado, que tengo el honor de coordinar, y en la que se aunaron los equipos de recursos humanos, comunicación y marca, Facilities y responsabilidad social corporativa. Nuestro objetivo con la creación de esta división es la de ser eficaces para actuar en diferentes aspectos de la experiencia del empleado y ofrecer el mejor “employee journey” a las personas que forman parte de la organización. En esta línea, trabajamos por construir el lugar de trabajo y la experiencia del empleado del presente y del futuro.
En pro de poder conseguirlo y que, además, sea una experiencia a largo plazo, realizamos proyectos de planificación de plantilla (SWP o Strategic Workforce Planning) específicos según necesidades con los que buscamos la consecución de los objetivos del equipo a la vez que se sientan las bases para que tenga continuidad en el tiempo. Para Nationale-Nederlanden, es fundamental hacer este seguimiento y ver cómo evoluciona cada empleado y cómo puede contribuir con la estrategia que tenemos como compañía. De hecho, en nuestro último ejercicio de planificación de plantilla, gracias al análisis realizado, hemos optado por un enfoque menos operativo para trasladar la importancia de la estrategia en su conjunto y a largo plazo.
¿Cómo entienden que impacta la experiencia del empleado en la experiencia del cliente?
Nuestra estrategia corporativa es la base y el parámetro fundamental sobre el que se construye todo lo demás. Teniendo esta premisa en cuenta y sabiendo que la ambición de Nationale-Nederlanden es ser referente en la experiencia del cliente en el mercado de protección español, está claro que la experiencia del empleado tiene un impacto directo para conseguir nuestro propósito “ayudar a cuidar de lo que más importa”.
Siempre hemos defendido que contar con un equipo de personas motivadas y comprometidas con los valores y estrategia corporativa consigue ofrecer la mejor propuesta de valor para el cliente. En este sentido, para dibujar el mapa de capacidades y habilidades del que hablaba antes, resulta imprescindible para ajustar y tomar nuestras decisiones presentes y futuras.
Nationale-Nederlanden ha puesto en marcha un proyecto de planificación estratégica de plantilla enmarcado en la estrategia de la organización y las necesidades que esta marca en relación a las competencias y habilidades de las personas. Esta planificación de la plantilla a medio y largo plazo contribuirá a conseguir tener el mejor talento al servicio de sus clientes, con un equipo comprometido, cualificado y adaptable. Cuéntanos un poco más acerca de este proyecto.
En efecto, como vengo comentando, este engranaje entre la nueva estrategia de la compañía y la adecuación de competencias y habilidades para que estén en concordancia con lo que necesitamos, se consigue, en gran parte, gracias al trabajo en torno a la planificación de plantilla.
En este sentido, el primer objetivo que nos marcamos cuando empezamos a trabajar en este proyecto es el de conseguir que la estrategia referida a personas estuviera incluida en la estrategia general de la Compañía como una de las palancas que garantiza que todos estamos preparados para trabajar pensando siempre en el cliente como centro de nuestras decisiones. Junto a este objetivo, nos planteamos un segundo y que consistió en conocer cuál era nuestra situación real en cuanto a habilidades, creando un mapa que nos permitió saber si contábamos con los recursos necesarios. Posteriormente, trabajamos en un tercero; en este caso, lo que hicimos fue asociar la nueva estrategia con esas habilidades y recursos y ver si teníamos los recursos suficientes para realizar el plan estratégico. En último lugar, todo este análisis nos tenía que llevan a un dato: cuál debe ser nuestro plan de contratación y formación continua para los próximos años.
En una reciente entrevista afirmaste: “el futuro pasa por olvidarnos de puestos y roles específicos, para centrarnos en perfiles relacionados con sus habilidades”. ¿Nos podrás ampliar este concepto?
Así es, bajo mi punto de vista, vamos a asistir a una progresiva desaparición de puestos de trabajo con tareas y funciones fijas asignadas; desde que estalló la pandemia, hemos visto cómo las cargas de trabajo pueden variar según las diferentes áreas y las compañías y las personas debemos estar preparadas para ser flexibles y adaptarse a una demanda que cada vez va a ser más fluctuante. Por ese motivo, las habilidades, la experiencia y la flexibilidad de las personas se van a imponer como lo más valorados a la hora de gestionar el talento y de incorporar nuevo.
Está claro que se está produciendo un cambio social en el que las capacidades tienen una gran importancia; un cambio cultural, mental en el que se anteponen las habilidades al número de personas que componen los equipos. Y por eso creo que los puestos de trabajo fijos y los roles específicos van a pasar a mejor vida para centrarnos en los perfiles y sus habilidades; unas habilidades que son completas y transversales y que les permiten colaborar en diferentes áreas.
La idea que tenemos en Nationale-Nederlanden es la de disponer del mejor equipo para tener la capacidad de mover a las personas dentro de la organización en función de las necesidades de la estrategia como Compañía, lo que nos permitirá ser ágiles y flexibles, pero, además, nos asegurará la empleabilidad de las personas.
¿Qué planes, programas o acciones se han puesto en marcha en la compañía para desplegar la estrategia de experiencia de empleado? ¿Qué sistemas, herramientas o métodos utilizáis para medir la experiencia?
Para nosotros, la denominada experiencia de empleado es algo palpable a través de un ejercicio periódico y casi diario. Así que, nuestro objetivo es seguir manteniendo la chispa, innovar, adaptarnos… y, con ello, conseguir que las nuevas tendencias, hábitos y formas de trabajar puedan evolucionar en nuestra compañía mientras se adaptan a los requisitos de la nueva estrategia.
En cuanto a las acciones que hemos puesto en marcha, siempre son consecuencia del análisis realizado, un ejercicio de “learning by doing” que te permite concluir qué es necesario afianzar. Por ejemplo, vamos a llevar a la práctica un ambicioso programa de reskilling (mapa de competencias y habilidades) en una gran parte de la organización para engranar nuestra fuerza de trabajo en base a la nueva estrategia. Este tipo de análisis también son muy valiosos para ser conscientes de las habilidades que necesitamos reforzar y del talento específico que necesitamos incorporar, por lo que otra de nuestras acciones va dirigida a la captación de este talento presentándonos como una empresa moderna e innovadora con una propuesta de valor de referencia en un sector cada vez más competitivo.
Para todo ello, hemos elegido una metodología que se adapta muy bien a nuestras necesidades como organización y que nos aporta datos, tanto cualitativos como cuantitativos, de forma continuada, lo que nos permite hacer las modificaciones necesarias y obtener sugerencias. Este proceso lo convierte en un medio ágil que nos permite tomar decisiones contrastadas y argumentadas en el día a día.
¿Qué desafíos encontraron en el marco de la pandemia en la gestión de la experiencia?
Para ser sincera, la verdad es que no hemos encontrado grandes escollos durante la pandemia y hemos podido desarrollar nuestra actividad de forma normal, lo que ha sido un privilegio para empleados y clientes. Además, acumulamos muchos aprendizajes necesarios durante estos meses que más allá de ser algo puntual, han llegado para quedarse suponiendo verdaderos avances.
Aun así, el principal desafío ha sido poder continuar cuidando de las personas a pesar de la excepcionalidad de la situación sabiendo lo importante que era mantener y trasladar, pese a las circunstancias, nuestra promesa de marca: Tú Importas. Cuidar lo verdaderamente importante promoviendo la flexibilidad, cuidando la salud, comunicando de forma cercana, directa y constante. En definitiva, poner todo de nuestra parte por acercarnos a las personas, estar a su lado y ser un apoyo que permita, al mismo tiempo, que las personas de nuestro equipo puedan cuidar de los que les rodean.
En otra entrevista compartiste que la innovación se encuentra en el ADN de Nationale-Nederlanden y que adaptarse no es suficiente, siempre han buscado las formas de anticiparse a los cambios y contingencias que pudiesen surgir. ¿Nos quieres contar un poco más acerca de los valores y el ADN de Nationale-Nederlanden y cómo estos valores ayudaron a superar la crisis global?
La innovación está en el ADN de Nationale-Nederlanden, como lo está también en el Grupo NN al que pertenecemos. En nuestra Compañía entendemos la innovación como un elemento transversal que tiene que estar presente y ser una realidad en todas las áreas. Gracias a este planteamiento, que es mucho anterior a la pandemia, ya en 2015 iniciamos nuestro proceso de transformación digital que culminamos con nuestra conversión en empresa agile en 2019, hemos podido hacer frente de forma muy flexible a esta situación de crisis global.
La nueva estrategia de la compañía incluye la innovación y la tecnología, junto a las personas y el propio dato, como una de las palancas principales para alcanzar los objetivos. En este sentido, combinamos lo mejor de la tecnología con lo mejor de las personas para generar un modelo de interacción digital que nos permita evolucionar en cuanto a las necesidades y soluciones de todos los que formamos parte de Nationale-Nederlanden, ya sean clientes o empleados.
Consejos para empresas más pequeñas para arrancar a construir la experiencia de sus colaboradores.
El mejor consejo que se me ocurre es que los empleados sean parte directa en el propio diseño de la experiencia de empleado. Para conseguirlo, hay que escucharlos e ir incorporando aquellas medidas que se ajusten a sus necesidades. Hay que tener muy presente que no hay una “talla única” para los empleados, aunque tampoco hay un “a la carta”, por lo que lo más importante es encontrar el equilibrio adecuado.
Y, para terminar, me gustaría destacar un aspecto muy importante a tener en cuenta: no intentes hacerlo todo bien a la primera. Atrévete a probar y aprender; si ves que las cosas no funcionan, no tengas miedo de parar, respirar, pensar y buscar una solución.
Marije Scholma| Subdirectora general y directora de experiencia del empleado (CHRO)
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