Según un estudio de Nielsen Global Group, se estima que para el año 2050 habrá 100 millones de profesionales de UX alrededor del mundo. ¿Qué es UX? ¿Por qué es tan importante y qué protagonismo cobró en los últimos años? Juan Carlos Ferraris, User Experience Manager en Falabella Financiero explica aquí lo estratégico que es poner al usuario en el centro y cómo el equipo de diseño puede guiar en la visión de negocio.
¿Crees que algunos de los principios del UX son replicables en los departamentos de HR?
En la actualidad hay una demanda creciente de perfiles que cuidan la experiencia de los equipos
(employee experience), aconsiderando que son “usuarios” de la experiencia de trabajar en una compañía. En este sentido, nos parece relevante utilizar las metodologías y las prácticas de UX al diseñar las experiencias de los talentos dentro de las organizaciones.
En Falabella Financiero tenemos varias mesas de “Marca Empleadora” compuesta por perfiles de todas las áreas que nos ayudan a alinear nuestro propósito corporativo de “simplificar y disfrutar más la vida” para ofrecer una propuesta de valor diferenciada a nuestros colaboradores.
Fundamentos del UX
Accesibilidad
Interacción
Usabilidad
¿Consideras que el diseño UX comenzó a estar en una instancia de madurez suficiente como para entrar en la mesa chica de las organizaciones?
En una época donde existe una carrera constante de la diferenciación, el diseño de experiencia se convirtió en la herramienta más poderosa a la hora de marcar el camino de un producto o servicio. Los usuarios se han convertido en expertos catadores de experiencias bien construidas (o pobremente ejecutadas) y hoy demandan ser considerados en sus necesidades a la hora de crear un producto. Todo esto es 100 % cubierto por una práctica madura de UX, por lo que cada vez es más relevante abrir este espacio al interior de las compañías.
Y, en contraposición a la última pregunta: ¿Las organizaciones están suficientemente maduras como para adoptar una visión user centric también en los procesos internos?
Las compañías que cuidan el diseño de la experiencia logran entre 2 y 3 veces mejores resultados que aquellas que están lideradas por perfiles tradicionales (Fuente: McKinsey).
Los grandes grupos corporativos que son hábiles para migrar su estrategia y sumar talentos nativamente digitales, “clientecéntricos”, es decir, orientados a crear experiencias que hagan perfecto match con las necesidades de sus clientes, hoy están estableciéndose en la región como referentes.
En un artículo de tu autoría de LinkedIn dijiste: “Todo equipo necesita sus valores. Esos pilares que contienen la cultura de una compañía, de una startup, de una familia. Pasen y lean sobre el proceso de creación de los Core Values del equipo de Diseño de Experiencia de Falabella Financiero”. ¿Nos contarías de qué se tratan estos Core Values y cómo nació la idea de plasmarlos por escrito ya que en sí Falabella ya tiene valores propios?
Un equipo de diseño de experiencias saludable construye experiencias saludables.
En equipos tan variados como el nuestro –que crea experiencias para clientes diferentes, en países diferentes– necesitamos construir experiencias que sean empáticas, transparentes, confiables y lo suficientemente simples de aprender, para que así nos sigan eligiendo.
Como equipo nos dispusimos a crear una estructura de valores que nos identifique, nos contenga y nos interpele, pero, sobre todo, nos ayude a hablarle de manera simple a nuestro cliente. Por ello, creamos 8 Core Values o Valores Principales que describen el equipo que somos y que queremos ser en términos de empatía, honestidad, transparencia, pasión, equilibrio y entusiasmo. Es una herramienta clave a la hora de sumar nuevos perfiles que compartan esta estructura de valores.
Desde tu experiencia y visión de cómo se está manejando el mercado, ¿qué competencias crees que son necesarias en los perfiles líderes de UX para poder contagiar a toda la organización con una metodología user friendly tanto de cara externa como interna?
La resiliencia, sin duda. Estamos en un contexto de constante cambio, lo que ayer era una buena idea, hoy ya no lo es. Lo que antes funcionaba, hoy ya no está siendo suficiente. Los liderazgos de Diseño se han convertido en los puentes de transformación no solo metodológico, sino de cultura en las organizaciones.
En Falabella Financiero nos han abierto las puertas para abordar ampliamente la Experiencia de Usuario, Usabilidad y Accesibilidad.
Mensualmente tenemos diversos ingresos a las filas de la compañía y siempre tenemos la posibilidad de contagiar a estos nuevos talentos con esta mirada de construcción de valor a nuestros clientes, donde la experiencia está al centro de todo lo que hacemos, guiados –además– por el propósito de “simplificar y disfrutar la vida”.
¿Cómo los perfiles de diseño pueden comenzar a tener otro peso en las organizaciones gracias a la importancia que se le comenzó a dar al UX, a partir del cambio de mindset global potenciado por la digitalización durante la pandemia?
El primer paso, como en todo proceso de diseño, es escuchar; entender la situación actual de la empresa y su mirada sobre su propuesta de valor. A partir de allí, dar las conversaciones difíciles. Los perfiles de Diseño de Experiencia pueden ser agentes de transformación. A mis queridos colegas de UX: ¡HABLEN! Hagan esa pregunta difícil, hablen del elefante en la habitación…
“…Es nuestra responsabilidad transformar los contextos de nuestros equipos y poner sobre la mesa los datos necesarios para dar valor a nuestros usuarios y clientes.”
Ahora poniendo el foco en lo corporativo, ¿qué podemos esperar de Falabella Financiero para este 2022?
Nos hemos desafiado en transformar una industria que supo ser la primera en adaptarse tecnológicamente y avanzar en la experiencia digital, centrándonos permanentemente en optimizar la calidad de servicio.
En Banco Falabella, por ejemplo, logramos en solo un año pasar del 5to puesto al 2do lugar en cantidad de cuentas corrientes en Chile, y el objetivo es ir por más en todos los países donde tenemos presencia.
A su vez, estamos rediseñando CMR Puntos, el programa de fidelización más valorado en la región, con el objetivo de ampliar los beneficios a nuestros clientes y entregar un servicio más simple y conveniente; alineado a nuestra cultura gennials.
En Seguros Falabella hemos profundizado la mejor experiencia y el servicio digital, mientras que Fpay, nuestra billetera digital, se está consolidando como un gran habilitador de la propuesta de valor del Grupo, conectando negocios y facilitando el pago de nuestros millones de clientes.
Pocas compañías se han animado a reinventarse y a adaptarse con celeridad al nuevo contexto digital como lo está haciendo Falabella Financiero. Creemos en nuestro equipo y en la forma en la que estamos construyendo las experiencias. Y es que nos desafiamos permanentemente a ser más cercanos, horizontales y más gennials.
CIFRAS DE UX
79 % de los clientes admiten que buscan otro sitio si el que visitaron no está a la altura de las expectativas
+5 probabilidades de abandonar un sitio si el mismo no está optimizado para dispositivos móviles
52 % de los usuarios dijo que una mala experiencia mobile los hacía menos propensos a interactuar con una empresa
81 % de los compradores investiga online antes de comprar
88 % menos de probabilidad de que los consumidores online regresen a un sitio después de una mala experiencia
75 % de la credibilidad de una web depende de la estética general de la misma
85 % piensa que la versión mobile de una empresa debería ser tan buena o mejor que la de escritorio
90 % de los usuarios informó que dejó de usar una app debido al bajo rendimiento
86 % eliminó o desinstaló al menos una app móvil por problemas con su rendimiento
38 % de las personas dejarán de interactuar con una web si el contenido o el diseño no son atractivos
Juan Carlos Ferraris | User Experience Manager en Falabella Financiero
