Conversamos con Claudio Rodrigues, Gerente de Transformación Digital en Interbank, quien tiene más de 10 años dedicado a ayudar a empresas a adaptarse a los cambios que suceden en el mercado, sobre todo, en el ámbito tecnológico. En esta entrevista comparte ciertas claves para tener en cuenta siempre que se hable de esta emergente área en las empresas.
¿Cuándo empezaste a trabajar en la transformación digital de las organizaciones?
Yo trabajaba en Santander con desarrollo software, implementábamos nuevas tecnologías. En ese entonces, más o menos en el año 2010, lo empezamos a enfocar mucho más a la experiencia de cliente y combinado con las nuevas tecnologías empezamos llamar de transformación, hasta entonces no era una transformación digital, era una transformación muy enfocada en Big Data porque recién estaba emergiendo en el mundo y yo participé de esas primeras implementaciones.
Después en 2014 me fui a arquitectura y desde ahí empezamos a organizar de a poco como un programa todo lo que era nuevo dentro de la empresa, justo ahí explota en el mundo el término de transformación digital y empezamos a trabajar ahora nombrados de esa manera porque ya hacíamos parte del trabajo, lo que hicimos fue involucrar otros temas que no solo tenían que ver con la tecnología y empezamos a trabajar temas como la agilidad, innovación y la experiencia del cliente.
La realidad es que antes de que naciera el término ya yo tenía tiempo trabajando en actividades que tocaban la transformación digital, por eso empecé tan temprano en esto.
¿Cómo describirías tu rol?
Transformación es generar la capacidad en la empresa de adaptarse a los cambios que vienen, no importa si es COVID-19, si es una nueva tecnología o si es un nuevo formato de mercado.
La transformación no es un proyecto que acaba, tan solo empieza. Nuestro rol es cambiar a la empresa tantas veces sea necesario, no es que cambiamos solo la manera en que las personas trabajan, pero en la práctica lo que hacemos es adaptar a la empresa para el contexto que estemos pasando y buscar los objetivos que nos proponemos.
¿Cuáles son los pilares sobre los que se erige tu estrategia?
Primero hay que comprender que la transformación no es solo un proyecto, tampoco debe ser el objetivo de la empresa. La transformación es un habilitador, es la manera, es un cómo para lograr los objetivos de la empresa.
Entonces lo primero que hay que tener en cuenta a la hora de transformar a una empresa, es el objetivo porque nos vamos a transformar. ¿Qué se quiere lograr? Pueden ser más ventas, más clientes o más eficiencia, más satisfacción, etc.
Una vez que los objetivos estén claros, ahí sí empezamos a trabajar sobre cuatro dimensiones:
1) Procesos, hay que malear que procesos deben ser mejorados y cómo mejorar los procesos en función del objetivo.
2) Tecnología, qué tecnologías se van a implementar para habilitar el objetivo.
3) Personas, cómo vamos a trabajar cultura dentro de ese mundo, el nuevo tipo de cultura que necesitamos desarrollar o adaptar. Trabajar también liderazgo y aprendizaje.
4) Los 3 pilares anteriores deben apalancar nuevos negocios y mejores experiencias.
Si nosotros estamos trabajando con tecnología, personas y procesos sin apalancarlo en nuevos negocios o mejores experiencias en la práctica no estamos transformando, solo estamos haciendo las mismas cosas con nuevas herramientas.
¿Cuáles han sido los principales desafíos como líder de transformación digital?
El gran problema de una transformación siempre es la resistencia al cambio, hacer las cosas de otra manera incomoda mucho a quien lleva mucho tiempo haciendo algo de la misma manera.
Tomando en cuenta esto ¿Cómo trabajar esa resistencia al cambio?
Para lograr las actitudes deseadas dentro de la empresa hay que crear un contexto. Por ejemplo, quieres que las personas colaboren más, pero ¿el proceso de desempeño reconoce al que más colabora? O quieres que las personas se empoderen y sean emprendedoras, pero ¿permites que se equivoquen?
Todas esas son cosas que tenemos que trabajar. Primero, revisando los procesos de la empresa y garantizando que la manera en que nosotros medimos o evaluamos no va a ser un freno.
Lo segundo es el tema de la concienciación, que las personas entiendan por qué necesitan cambiar, que el mercado cambió, que los clientes cambiaron, las tecnologías también cambiaron y que quien no haga el cambio le será más difícil trabajar en el nuevo mercado. Eso es lo que exige el nuevo contexto, adaptación.
Las empresas que hoy sobreviven al mercado no son las que tienen más tecnología sino aquellas que mejor se adaptan. Cuando hablamos de transformación digital hablamos de adaptación y no hay empresa que se adapte, si las personas no se adaptan también.
¿Hay algún aspecto de las dimensiones que nombraste que sea más determinante en la transformación como, por ejemplo, la cultura organizacional?
Yo creo que todos los temas son importantes, no hay uno más importante que otro en mi opinión. A veces vamos por un camino en el que consideramos que la tecnología es lo más importante o la cultura es más importante, pero realmente lo que es determinante es el equilibrio.
Si trabajas solo cultura y no trabajas herramientas/procesos vas a tener una empresa muy contenta, pero poco productiva y eso tampoco es bueno. Si trabajas solo procesos/herramientas y no trabajas cultura, vas a tener una empresa muy productiva, pero con un clima pesadísimo y eso tampoco es bueno.
Lo que siempre digo es que lo bueno, no es una cosa u otra. Lo bueno es tener un equilibrio entre todas las acciones que vas a generar, por eso es muy importante pensar siempre en las cuatro dimensiones.
Si vas a implementar algo nuevo pregúntate:
¿Qué procesos vas a tocar?
¿Qué tecnología necesitarás para que eso funcione?
¿Qué necesitas incentivar en las personas para que se adapten?
Si nosotros no nos preguntamos siempre de esta manera, lo más probable es que estemos tocando un solo camino. Conozco muchas transformaciones que han fallado porque solo se enfocaron en una dimensión, el gran punto de la transformación no es lo que implementas sino la capacidad de adaptación y eso es un conjunto de cosas.
¿Cuáles consideras deben ser las prioridades de un líder en transformación digital?
Yo diría que lo primero es tener el objetivo claro, porque sin objetivo no hay nada que hacer. Después armar un plan grande, pensar en algo completo con una visión de futuro de la empresa, pero empezar en chiquito.
Se trata de elegir un área de impacto o elegir una buena iniciativa chiquita, de mover y generar valor de una manera progresiva y también ir midiendo para demostrar justamente el valor que se va generando más allá de los cambios observables.
Mucho se ha hablado de que la transformación digital parte de cambios en la cultura y el mindset de las personas, pero ¿Cómo se ve eso en la implementación? ¿Nos puedes dar ejemplos de acciones concretas donde se evidencie la transformación?
Un cambio de cultura es muy difícil de mirar porque es percepción, no hay un indicador tangible. Por ejemplo, si vas a implementar agilidad tú puedes medir el tiempo que alguien se toma para sacar algo nuevo al mercado y ese es un indicador. Con cultura no funciona así, no existe un número que indique o mida si hay alguien que sea más o menos cultural.
Lo que sí se puede medir de las percepciones es la madurez. Si la persona siente que está mejorando o empeorando. Por eso creo que la parte más difícil de medir de una transformación es la parte de la cultura.
Hay que preguntar y para eso generamos assessments que tratan de generar escenarios para las personas y pedirles que identifiquen el que más se acerca a la realidad que están viviendo, con esos escenarios podemos medir si las personas están o no cómodas con esos escenarios que atienden a generar las actitudes esperadas en la cultura.
¿Qué expectativas tienes para tu rol en el 2021?
Como te dije, transformación no acaba. Transformación es una constante adaptación, entonces ¿qué tenemos que hacer para 2021?
Yo estoy trabajando en Interbank, obviamente tengo mis indicadores, conozco las debilidades, los objetivos y lo que estamos haciendo es preparar a Interbank para mejorar esas debilidades y lograr los objetivos propuestos para el 2021. Sin embargo, es imposible saber qué vamos a hacer.
Si tomamos 2020 como base yo pensaba una cosa en enero, otra en marzo y otra en junio porque fue cambiando totalmente el mercado y el juego de la transformación está en eso. Cada vez que el mercado cambiaba, nosotros salíamos de otra manera muy rápido y eso fue lo que nos ayudó en los últimos meses.
En transformación no se trata de lo que se piensa hacer, sino de estar constantemente actualizados porque, aunque no podemos predecir los siguientes cambios que van a venir o la siguiente tendencia de mercado, tenemos que estar preparados para eso.
Entonces el rol de transformación digital en una empresa exige mucha actualización. Es necesario siempre estar aprendiendo, siempre buscando e investigando.
¿Qué consejo le das a los profesionales que quieran asumir este rol? ¿Qué prácticas aconsejas para mantenerte alerta y actualizado?
Yo tengo mis comunidades de contacto con otras personas de transformación, donde intercambiamos ideas, pero creo que también es importante estar metido en foros. Por ejemplo, siempre tengo mis cuatro columnas de temas: siempre estoy buscando información para negocio, algo de agilidad y procesos, nuevas tecnologías que están saliendo y las nuevas maneras de trabajar la cultura.
En estos dos últimos años mucho se habló de agilidad en la cultura, pero ya mirando más a futuro y tomando en cuenta que muchas empresas ya la tienen desarrollada, es muy probable que la siguiente ola sea de tecnología o de innovación. Yo ya estoy buscando más por ahí.
Si le diera un consejo a esa persona, le diría que conozca bien las tecnologías porque es muy probable que sea el enfoque en los siguientes años.
