“¿Qué puedo hacer para fidelizar a mi cliente? ¿Cómo puedo alcanzar una mayor relación con el mercado mejorando su experiencia y los resultados de negocio de la compañía? ¿qué tipo de descuentos o productos puedo ofrecer?” son preguntas recurrentes que suceden en las distintas organizaciones.
Sabemos que un cliente satisfecho es un cliente fidelizado, un promotor de la marca, un embajador, pero son pocas las organizaciones que ven a sus talentos como parte de la fidelización de sus clientes, y que comprenden la importancia de realizar diferentes acciones para generar satisfacción en ellos, y en consecuencia su impacto positivo afectará directamente a la retención de los clientes y del talento interno.
Tener un plan de fidelización, una estrategia de employer branding, se ha convertido en un “deber ser” para las empresas que atraen a los mejores talentos. Tener colaboradores que sean embajadores de marca, no sólo da impulso al negocio, sino que crea una cultura fuerte de empresa. El mundo actual nos prepara para la rápida respuesta ante la competencia, pero qué pasa en las industrias donde la satisfacción del cliente se convierte en una de las métrica más importante, un ejemplo de esto son los Call Centers, un estudio de Zendesk en 2019 revela que el 60% de los directivos centra el desempeño según la satisfacción. Esta industria que algunos pensaban podía entrar en baja – nada más alejado a la realidad dado que los servicios de Customer Experience han salido fortalecidos de la crisis del coronavirus. Según Randstad Research, el 42,8 % de las empresas mantiene su actividad a pesar de la crisis del COVID-19, aunque otras también han optado por la paralización temporal (25,5%) o la reducción de actividad (22,3%), que en su mayoría (56 %), ha sido inferior al 60 %, en varios países empezó la etapa del desconfinamiento y es muy importante tener en cuenta las necesidades, miedos, deseos de los colaboradores de cara al regreso a la “new normal”.
La crisis del COVID-19 ha generado un escenario nuevo para todas las empresas y ha supuesto una prueba para ellas y su employer branding. “A pesar de las consecuencias que esta terrible situación supone para la economía y el empleo, es significativo señalar que el 42,8 % de nuestras empresas están buscando fórmulas (como el recurso al teletrabajo, cuando éste es posible) para intentar mantener su actividad y evitar así pérdidas significativas de negocio”, asegura Valentín Bote, director de Randstad Research.
El employer branding, se basa en los valores que una empresa proyecta hacia el exterior, es la idea que los colaboradores, actuales y potenciales, tienen de ella. De esta visión dependerán muchos factores esenciales en el funcionamiento y éxito de la organización, como puede ser la productividad, el clima laboral, el estrés o satisfacción en el trabajo, o la capacidad de contratación que tenga la propia empresa. Queda entonces para las organizaciones captar a los talentos en la medida que va trabajando en su marca empleadora “employer branding” para así retenerlos y fidelizarlos.
¿Qué es un contact center?
Los Contact Center son la evolución del Call Center. Los servicios que ofrece un Contact Center son los mismos que los de un Call Center, pero con una importante diferencia: la multicanalidad. Además, integra los canales disponibles de comunicación al mismo tiempo que se administra la relación con los clientes. A través de un Contact Center, somos capaces de gestionar y analizar los datos de cada interacción, medir los tiempos de respuesta de cada operación, elaborar estadísticas o llevar a cabo un análisis de las campañas.
La transformación de la web 1.0 a la web 2.0 y la irrupción de los medios sociales en la vida cotidiana, supuso un cambio en la comunicación entre las empresas y los usuarios, donde estos últimos cobraron relevancia. Ya no son meros lectores, sino que interactúan con las empresas, exigen que se le escuche a diferencia de los Call Centers tradicionales.
Actualmente, los usuarios demandan diferentes vías de comunicación para contactar con las organizaciones, en función de sus preferencias o necesidades, cuándo y dónde quieran ¿Por qué no ofrecérselo? Los canales que ofrece un Contact Center van desde la atención telefónica, los formularios de contacto, los emails, las redes sociales, los mensajes instantáneos (SMS, WhatsApp) y los chat o video chats. Por ejemplo, los usuarios nacidos en la década de los noventa prefieren comunicarse a través del email, los SMS y las redes sociales, mientras que las personas de mediana edad siguen eligiendo el teléfono como primera opción.
Esto abre un mundo de posibilidades, dado que el tradicional agente de los Calls Centers se transforma en un candidato más especializado, con diferentes competencias requeridas para gestionar los diferentes tipos de clientes y las diferentes campañas.
¿Por qué PDA International?
En este sentido, PDA International aporta un valor añadido en el mundo de la fidelización al cliente, ofreciendo información tanto cuantitativa como cualitativa de la evaluación de los recursos, integrando las diferentes herramientas tecnológicas, como por ejemplo assessment conductual, clima organizacional, métricas precisas de las competencias de cada agente, identificación de la cultura actual, entre otros.
Los resultados de todas las herramientas tecnológicas que ofrece PDA International aplicado en las áreas de recursos humanos permite mejorar los niveles de atención al cliente, ubicando al mejor agente por su perfil conductual obtenido en la posición
óptima para su mejor desempeño. Integrando estos análisis de requerimiento con las herramientas tecnológicas de PDA, se logra una visión 360º de todas las capacidades conductuales de las personas involucradas en la atención a mis clientes, de esta forma se logran niveles de satisfacción tanto a nivel de nuestros clientes, como fundamentalmente en nuestros talentos, porque estarán realizando la tarea diaria más cercana a sus capacidades conductuales, de esta manera la información que se integra con los sistemas de gestión de cada Contact Center brindará con datos concretos opciones para un manejo más productivo y rentable para el negocio. Las soluciones tecnológicas no sólo deben ofrecer buenas experiencias a los clientes finales, sino también satisfacer las necesidades de los colaboradores. Por ejemplo, una buena experiencia de integración entre las distintas fuentes de datos que utiliza el agente y la información que provee las herramientas de PDA, se convierte en información fundamental para que éste pueda centrarse en la comunicación con el cliente, entenderle y conectar con él a nivel personal y emocional.
Gracias a este tipo de tecnología los Contact Centers se están transformando permitiendo a los colaboradores una mayor especialización y formación.
¿Cómo se prepara la industria en el entorno VUCA?
La atención en los Contact Center ya no serán resueltas solamente a través de la vía telefónica, los nuevos consumidores requieren atención personalizada, más rápida, dinámica y más digital. La atención – como vimos en la evolución de los call centers – pasa de un canal a multicanales, como redes sociales, chat online, email, etc.
En medio del contexto actual, se estima que esta flexibilidad no sea solo de cara al cliente externo, sino a la forma en la que se trabaja, horariosvmás flexibles, agentes remotos, donde el trabajador podrá gozar de un equilibrio entre su vida personal y laboral.
La alineación con la transformación digital Se estima que para este año, 8 de cada 10 compañías van a implementar o habrán implementado ya la Inteligencia Artificial en su estrategia de atención al cliente según Oracle. Análisis de los sentimientos (neuromarketing aplicado a los talentos, no solo para el cliente externo), análisis predictivo, análisis del discurso, emails, analítica de datos. Resulta un factor fundamental que los agentes tengan la la capacidad de interpretación de la información para dar sentido a la recopilación de todos los datos.
Competencias Agilismo:
Las herramientas virtuales permiten a los trabajadores desarrollar tareas más cualitativas, al ocuparse estas de los trabajos más repetitivos y sencillos. De esta manera, cuando existe el soporte de plataformas en los procesos, las interacciones con los usuarios serán más significativas, no se limitarán a responder preguntas sino en aportar valor al usuario. Así se establece una dinámica de trabajo colaborativo entre la máquina y el agente mucho más productiva. Seamos capaces de comprender el entorno donde estamos, impactando a nuestros talentos que día a día son quienes gestionan y trabajan por el desarrollo de nuestra empresa.
¡Dialogando con dos expertos!
Con ganas de seguir profundizando más acerca de la atención al cliente, conversamos con René González, actual Gerente General de Xpiria y Jorge del Río, Especialista en Estrategia Tecnológica en el ámbito de Customer Experience. Les preguntamos lo siguiente:
¿Cuán importante ven la fidelización del talento en la fidelización del cliente?
Jorge del Río nos respondió “Es vital y en esencia es el gran reto que existe en la industria del Contact Center.
Es imposible que el cliente tenga una buena experiencia de atención si el gestor no está 100% alineado y comprometido en su actividad. Nuestra responsabilidad es facilitar a los gestores la formación necesaria, un entorno positivo y las herramientas más sencillas para que éstos puedan desempeñar su función. Cuando los gestores tienen todo lo necesario, pueden concentrarse en conectar con el cliente para entenderle, empatizar con sus necesidades y resolver su problema de forma eficiente. No hay nada más satisfactorio para un gestor que resolver un problema a un cliente de forma rápida y eficaz, y por ello, debemos orientar todos nuestros esfuerzos a este propósito tan sencillo”
¿Cómo plantean las empresa la reducción en las rotaciones
en la industria del Contact Center? ¿Cómo hacen para disminuir la tasa de rotación?
René Gonzalez: – No todas las empresas entienden el valor en la reducción de la rotación
y muchas veces se toma la primera mala decisión que es buscar reducir el costo directo en las primeras líneas de atención sin ser tan concientes de que esa reducción de costos directo luego se incrementará en decenas de variables indirectas como re-llamados, re atenciones en general, re-procesamiento y fuga.
Jorge del Río: -Un indicador fundamental del éxito de una operación es el índice de rotación. Depende de la complejidad de los servicios, pero habitualmente el coste de atracción, selección y formación de talento es muy importante, por lo que fidelizar a los equipos y mantenerlos motivados de forma continua es una de las claves más relevantes de gestión.
¿Cuál es el camino que deberán realizar las empresas, para lograr que los agentes del Contact Center se sientan identificados con la marca/embajadores de la marca?
René González: – esta es una muy buena pregunta. Yo recuerdo que en cierto momento muy especial del mercado de las telecomunicaciones trabajaba en VTR y me levantaba todos los día a “hacerle la vida mejor a las personas” … y en el camino teníamos un equipo altamente capacitado, gran desarrollo profesional. De Jefe de Proyecto pude llegar a ser Gerente, muchos compañeros también lograron ascensos, se trabajaba en equipo, se conseguían resultados y quizás una de las cosas más importantes, en el camino nos divertíamos, en todos los niveles de la organización. Una historia como esta siempre será sinónimo de atracción y permanencia de talento, y por consiguiente de logros. Las empresas deben estar dispuestas a generar valor en sus equipos (formación, empleabilidad, desarrollo, buen clima, buen soporte, buen nivel de jefatura, bonos) y a cambio obtendrán sin duda el compromiso que están esperando por parte de sus colaboradores.
Jorge del Río: -es fundamental trabajar sobre el engagement del empleado, y en este entorno de crisis y teletrabajo más aún. Al igual que antes comentábamos lo relevante del teletrabajo para fidelizar al agente, también debemos resolver un reto que es la sensación de aislamiento.
Por ello, debemos mimetizar las herramientas y comportamientos que tienen los ‘millenials’ y cómo éstos son capaces de crear comunidades y relaciones sociales usando la tecnología.
El gran reto al que nos enfrentamos es en generar ese sentido de pertenencia, esa comunidad asociada a una marca o notar el calor humano a través de herramientas sociales. A este reto debemos unir los procesos de formación continua para que los agentes sientan que crecen día a día y evolucionar el modelo de supervisión hacia un modelo de acompañamiento y coaching para ayudar a los gestores a conseguir sus objetivos en cada conversación con cada cliente.
