Lorena Moya Zurita, ecuatoriana de nacimiento y una mujer de múltiples facetas, es la Responsable de manejar toda la Operación del Banco Pichincha C.A Ecuador, Directora de Banred (La red interbancaria más grande del Ecuador) y directora de la Fundación She Is, en Ecuador, con un compromiso enorme por hacer un mundo mejor.
Lore se centra en empoderar a las mujeres a través de la educación y la capacitación, un compromiso que refleja su visión de un mundo mejor. “Mi compromiso con la sociedad se refleja en mi interés por promover la participación de las mujeres en campos STEM (Science, Technology, Engineering y Mathematics). Formo parte de iniciativas como «She Is« y «Mujeres por Ecuador», a través de las cuales trabajamos para abrir oportunidades educativas y fomentar el conocimiento en un esfuerzo por empoderar a más mujeres. Profesora de Maestría en Proyectos y Transformación Digital. No me considero una feminista que aboga por cuotas o espacios, sino una defensora de la capacitación y la educación como herramientas que permiten a las mujeres destacar y prosperar en el mundo actual”, afirma con orgullo esta apasionada por el desarrollo de las personas crecimiento de su país lo cual refleja su compromiso social.
Cada persona que pasa por Rocking Talent tiene una historia única. Cuéntanos la tuya, ¿quién eres y qué te inspira?
Antes de contar mi historia me gustaría darles contexto comencé mi carrera profesional a los 17 años, soy la menor de mis cuatro hermanos, y venimos de una familia sin lujos por la difícil situación de mis padres, huérfanos. inmediatamente después de graduarme del colegio. Mi primer trabajo fue como cajera en «Produbanco». Al principio, enfrenté dificultades para contar billetes y no era particularmente hábil en ese rol. Sin embargo, a medida que me sumergí en mi labor, surgió una oportunidad para solicitar a los clientes que donaran a la fundación «Su Cambio por el Cambio». Desde joven, mi principal motivación fue aprender de mis distintos roles así también de las personas que me rodeaban buscando en ellos aspectos positivos adquirir y también cuidarme de los aspectos negativos.
La perseverancia y el deseo de ser la mejor me llevaron a superar obstáculos en «Produbanco». A pesar de ser la cajera más joven, logré establecer récords de ventas para la fundación. Posteriormente, fui trasladada al departamento de inversiones, donde mis habilidades para interactuar con los clientes y brindar una atención, desde la escucha, me ayudaron a destacarme. Mi enfoque en el trabajo me llevó a asumir responsabilidades adicionales, incluso cuando estaba estudiando en la universidad. A lo largo de los años, fui promovida constantemente, además durante este periodo tuve la fortuna de poder ser Madre de dos hijos maravillosos y pude adaptarme así también mi familia en poder cumplir en ambos roles, mi crecimiento en Produbanco fue una trayectoria desde cajera pasando por asistente de inversiones hasta gerente de canales. En este ultimo rol mi ultimo desafío fue implementar el call center en el banco, esto consideró todo el modelo de Bancaenlinea en esa organización. Gracias a las oportunidades y el apoyo de «Produbanco», permanecí allí durante 14 años, donde pude crecer y desarrollarme. Eventualmente, me uní a «Banred» como gerente de operaciones, lo que me permitió colaborar con los principales bancos de Ecuador y liderar proyectos innovadores en el mundo de pagos como, las trasferencias en línea en tiempo real. Es aquí donde logré la certificación de PMPº lo que me introdujo a los temas tecnológicos de innovación y proyectos en el 2009.
Además, queremos conocer tu historia en el mundo del rock financiero ¿Cómo llegaste a involucrarte en este campo?
Luego de 2 años y 7 meses en «Banred, me uní a «Diners Club» del «Grupo Pichincha» durante un período de 7 años. Al principio, asumí el cargo de gerente de estrategia de canales, enfocándome en la transformación del modelo de atención la omnicanalidad y el servicio al cliente. Con el tiempo, mi responsabilidad creció, abarcando la gestión de productos, canales, el call center y procesos. Luego de mi aporte en Diners me invitaron a participar del Banco más grande del Ecuador (Banco Pichincha).
Mi recorrido en «Banco Pichincha» comenzó en el «MAC» (Modelo de Adaptación Comercial) y evolucionó a roles relacionados con medios de pago, «Cash Management», gestión de canales, desempeñando un papel clave en proyectos estratégicos del Negocio, como omnicanalidad, IVR», Genesys cloud. Digital Branch, y, finalmente me pusieron en un nuevo desafío que era internalizar la operación del Banco teniendo una fase de transición larga la cual me exigió controles para mantener la estabilización de los procesos críticos de negocio y operativo del Banco, después de mucha fricción y oportunidades en el camino, ya estoy liderando la transformación de la Operación del Banco, donde estamos implementando mejoras en automatización y realizando eficiencias en los procesos, incluyendo «RPAS» (Robotic Process Automation) y aprovechando tecnología existente («OCR»- El reconocimiento óptico de caracteres), para progresar en las optimizaciones, con un equipo de trabajo que está obsesionado por llevar indicadores de reprocesos a “cero”, atender a como dé lugar al cliente en el primer contacto y porque no, sorprenderlo antes que él nos necesite.
Aunque al principio no estaba segura sobre trabajar en operaciones, mi compromiso creció con el tiempo y las eficiencias y mejora de la experiencia del cliente se complementan con todo el back office que requieren los procesos E2E . Además, ser madre y cuidar de mis padres agregó un desafío adicional al equilibrio entre trabajo y vida personal. Sobre estos roles son los más gratificantes pues una vida emocionalmente equilibrada requiere el soporte de una familia unida.
Hoy, todo lo relacionado con innovación y Fintech está en auge. ¿Qué tendencias tecnológicas encuentras más emocionantes y prometedoras en el momento actual y cuál es la visión que podemos tener para el futuro?
Estamos en la cuarta revolución industrial, marcada por avances como la inteligencia artificial generativa. Estas tecnologías están transformando el mundo y el cómo lo vemos, incluido el sistema financiero, así como estas nuevas herramientas nos ayudan en nuestro día a día, también nos ponen en un desafío importante en cómo mantener los apetitos de Riesgo de cada Organización a un límite tolerable que no nos hagan dudar de nuestros siguientes pasos, así como no pueden reemplazar la conexión emocional que los humanos ofrecen. En nuestro rol ejecutivo y de tomadores de decisión, debemos enfocarnos en estar a la vanguardia de estas nuevas tendencias con el fin de poder incluirlas en la transformación de nuestras organizaciones.
¿Cuáles consideras las transformaciones tecnológicas más importantes que has visto en la banca en tu carrera?
A lo largo de mi carrera he vivido y he sido parte de cada transformación desde modelos tradicionales hasta la aceleración de la digitalización que vivimos hoy, si quisiera elegir las top 5 transformaciones me quedaría con:
1.- CRM, para poner al cliente en el centro y mirarlo desde todas las verticales,
2.- Omnicanalidad, para mejorar la experiencia del cliente y mejorar la oferta de valor del negocio a la real necesidad.
3,- La incorporación y aprovechamiento de datos que antes teníamos en reposo para hacer progresiones lineales y no lineales, incorporando distintas variables para ser más asertivos en la toma de decisiones.
4.- La aparición de la Nube que hoy nos permite entre otras cosas generar resiliencia, pero así también poder poner a prueba rápidamente y a costos muy bajos MVPs (mínimo producto viable) en cualquier fase de un proceso.
5.- Y por último, para mantener al cliente de forma segura y desde una experiencia de fácil uso, desarrollos como passwordless nos permiten hoy tener un manejo de identidades robusto y sencillo.
En Ecuador, estamos un poco más atrás que el promedio LATAM, recuperando terreno rápidamente en los últimos años, para esto la interoperabilidad es crucial para garantizar el acceso a servicios financieros en todo el país, incluso en zonas remotas. Mi experiencia personal en Banco Pichincha me ha mostrado cómo la innovación puede llegar a comunidades desatendidas a través de corresponsales no bancarios. En lugar de competir en entornos urbanos consolidados, deberíamos concentrarnos en lugares donde realmente podemos marcar la diferencia y apoyar el desarrollo comunitario y su respectiva Bancarización, esto aporta al desarrollo sostenible del país. Como ejemplo personal, nací en un pequeño pueblo donde ni siquiera había un banco. Gracias a mi trabajo en Banco Pichincha, implementamos un Corresponsal No Bancario en la provincia de Bolívar, en un pueblo de 3000 habitantes. Ahora, existe un corresponsal bancario que permite a las personas de esa zona realizar transacciones y acceder a los servicios bancarios. Por lo tanto, creo que es importante enfocar las innovaciones, las Fintechs y el trabajo colaborativo en lugares específicos donde podamos brindar servicios y apoyar el desarrollo de esas comunidades, en lugar de competir en los mismos entornos ya establecidos.
¿El banco ya está utilizando herramientas de inteligencia artificial en sus procesos?
Efectivamente en nuestra organización ya hemos incorporado en algunas fases de los procesos este tipo de tecnología con las personas adecuadas para su administración, esto lo vemos reflejados en nuestros modelo de Riesgo, cobranzas, asistentes virtuales y otros que están en desarrollo, el banco se adaptó rápidamente desde la estructura organizacional alineándonos desde nuestros pilares estratégicos, hacia los OKRS (Objetive Key Results) pudiendo así alinear a toda una compañía en pro de los objetivos priorizados, sin perder de vista hacia dónde va el mercado y hacia donde nosotros queremos llevar la industria.
¿Qué piensas de la inteligencia artificial aplicada a las finanzas?
Considero que la inteligencia artificial es fundamental, nos ayuda a poder relacionar información antes inconexa pudiendo así ser más elocuentes en donde ponemos foco en la Bancarización, su accesibilidad y como contribuimos a la conectividad, sin esto no podríamos garantizar que toda la población del Ecuador tenga acceso a la Banca y que esta esté presente no solo en las ciudades más grandes, sino también en las zonas más remotas de nuestro hermoso País.
¿Quién es Lorena?
Nombre completo: Lorena del Carmen Moya Zurita.
Apodo: Morena.
Profesión: Ingeniería en Finanzas , MBA en Marketing y en Negocios Internacionales, PMPº Coach Agile, Scrum Master, Lean Service, Innovación y Trasnformaciòn Digital del MIT
Cargo: COO
Empresa: Banco Pichincha
Nacionalidad: ecuatoriana, nací en La Magdalena.
Signo del zodíaco: Escorpión.
¿Dónde vives?: Quito, Ecuador.
¿Tienes hijos?: dos hijos, una hija de 22 y un hijo de 17 años.
¿Mascotas?: Si, un Akita americano. Zeus.
Comida favorita: Cangrejos.
Edad: 45 años
Hobbies: Me gusta la natación.
Tu lugar favorito: Desde que falleció mi hermana mi lugar favorito es el pueblo en que nací.
UN POCO DE ROCK
¿Cómo te describirías con una palabra?: Apasionada.
Libro favorito: El caballero de la armadura oxidada, de Robert Fisher.
Si pudieras tener una conversación con cualquier figura histórica, viva o fallecida, ¿a quién elegirías? Jesús de Nazaret.
Banda de música o género favorito: Me encanta la música y cantar de todo. Me gusta U2, Queen, el rock en español, la salsa, el pop…
Tu cable a tierra es… Mi madre es un soporte fundamental en mi vida.
Si pudieras viajar en el tiempo, ¿a qué época te gustaría ir y por qué? Me encantaría ir a la etapa medieval, me llaman la atención todas las historias de los castillos la geografía la cultura
¿Cuál es tu ciudad favorita? Innsbruck, Austria
¿Qué contribución crees que haces para un mundo mejor?: Contagiar en aspectos positivos que contribuyan a la sociedad y regalar una sonrisa día a día.
