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jueves 25 julio 2024
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    Uber Eats, obsesión por el cliente

    Saber aprovechar los momentos de incertidumbre y cambio pueden llegar a dar una ventaja a aquellos que saben aprovecharlas. José García-Pimentel, General Manager de Uber Eats México, se refirió en una entrevista con Rocking Talent a las medidas que implementaron durante el 2020, cómo cambiaron y al mismo tiempo no las prioridades de la organización sin perder de vista la realidad y las necesidades del entorno.

    Durante el 2020 Uber Eats impulsó acciones para que los emprendedores puedan enfrentar este año tan particular. ¿Qué significa este sector de la sociedad para Uber Eats en general y Uber Eats México en especial? 

    Desde el día uno, en Uber Eats tenemos un fuerte compromiso con la industria restaurantera y particularmente con las Pymes.  

    Nuestra tecnología permite a los restauranteros generar mayor visibilidad y demanda entre clientes potenciales, aumentar sus ingresos y obtener datos que les ayuden a crecer su negocio.  Gracias a ello, hemos derribado las barreras del comercio electrónico y al día de hoy, las pymes conforman 70% de nuestra base de restaurantes asociados. Desde siempre, nuestro negocio tiene la misión de impulsar su desarrollo y crecimiento.  

    En ese sentido, de cara a tiempos tan difíciles, nos pusimos en los zapatos de nuestros socios y entonces nuestros esfuerzos se concentraron en buscar soluciones que los ayudaran a mitigar el impacto económico y generar una demanda incremental para que restaurantes locales y pymes se mantuvieran de pie. Entre las acciones de apoyo a la industria restaurantera que llevamos a cabo se encuentran: 

    1. Proceso de registro más fácil y rápido: cuidando los requisitos de calidad, simplificamos el proceso de registro para restaurantes locales que buscan sumarse a Uber Eats en periodos tan cortos como 24 horas. 
    • Los registros de restaurantes crecieron 75% en todos los segmentos, en Latinoamérica. 
    1. La opción de contribución a restaurantes: Para facilitar que los comensales pudieran apoyar a sus restaurantes favoritos, en Uber Eats habilitamos una función temporal para que los usuarios puedan dar una contribución al restaurante, en apoyo a su personal -meseros, cocineros, limpieza. 
    • Más de 10.5 millones de pesos mexicanos han sido otorgados por los usuarios a más de 27 mil restaurantes, con lo que muchos de ellos pudieron mantenerse a flote y abiertos para entregas.  
    1. Lanzamos el programa de lealtad de restaurantes, donde, de forma voluntaria, los restaurantes pueden aprovechar este programa, con las promociones y condiciones que ellos elijan, a fin de recompensar a los comensales más fieles y alentarlos a que regresen. 
    2. En alianza con Credijusto, anunciamos una solución digital, a través de la cual, los socios restauranteros pueden solicitar créditos desde 10 mil hasta 4 millones de pesos mexicanos durante los siguientes 12 meses. 

    Por supuesto, esto no para aquí, seguimos esforzándonos en crear soluciones y ser aliados de los emprendedores mexicanos; ahora ante una recuperación económica que trae consigo nuevos y diferentes desafíos.  

    Se dice que cada crisis trae consigo una oportunidad. ¿Cuál crees que fue la oportunidad que tuvieron las gerencias de las diferentes industrias en esta temporada? 

    Como líderes de equipo, tenemos una gran responsabilidad con nuestro equipo, nuestra empresa y con la sociedad. Tenemos la obligación de definir estrategias que cuiden todos nuestros frentes y cuiden a todas nuestras audiencias. Este tipo de situaciones puso a prueba nuestra capacidad para responder de manera oportuna y eficiente a los retos no solo del negocio, sino de la salud y el bienestar tanto de nuestros colaboradores, socios, usuarios y comunidades a las que servimos.  

    Hablar de oportunidades en medio de una crisis, para mí significa el impulso para reinventarte. La pandemia nos obligó a transformar procesos y formas de interactuar y trabajar, al tiempo que nos impulsó a acelerar proyectos que probablemente veíamos más a futuro. Sin duda, no sólo para Uber Eats fue así, todos tuvimos que encontrar la forma de apoyar dentro y fuera de nuestras empresas y encontrar soluciones que se adecuaran a nuestra industria para mantenernos a flote. 

    No quiero avanzar sin antes dejar claro que una oportunidad para todas las industrias fue la tecnología con la que hoy contamos. Gracias a la tecnología pudimos adaptarnos a las condiciones y encontrar soluciones.  

    Particularmente, en Uber Eats, una ventaja importante que tenemos como plataforma global es el conocimiento y experiencia compartida con nuestros equipos en otros países. Así, funciones o medidas que ellos llevaban tiempo desarrollando, nosotros pudimos implementarlas en México con mucha mayor velocidad.

    Según un reporte de la Asociación Mexicana de Venta Online: 
    – 5 de cada 10 personas emplean algún servicio de entrega a domicilio
    –  40% es de consumidores de comida a domicilio online
    – Uber Eats creció un 54% en el primer trimestre del 2020

    Como mencioné previamente, para cubrir todos nuestros frentes también implementamos otro tipo de acciones, por ejemplo, la opción de entrega de comida sin contacto directo entre el socio repartidor y el usuario. Igual de importante, implementamos medidas que les ayuden a hacer frente al reto económico, como: asistencia financiera por hasta 14 días en caso de ser diagnosticado con COVID-19 o puesto en aislamiento individual por alguna autoridad sanitaria, la posibilidad de solicitar microcréditos de forma 100% digital y prácticamente instantánea, otorgados por AXS para todos los socios repartidores y socios conductores, o un reembolso por la compra de gel antibacterial, desinfectantes o mascarillas. Los socios repartidores son héroes sin capa, hoy y siempre, ya que continúan entregando los platillos favoritos de cientos de miles de personas a la puerta de sus hogares y esto, a su vez, ha permitido mantener a flote a cientos de restaurantes afectados por esta crisis y por ello estamos comprometidos a apoyarles durante esta contingencia. 

    Finalmente, nuestro equipo es el recurso más valioso y a nivel interno tomamos acciones que ayudaran a nuestros colaboradores a sentirse más seguros brindando en la medida de lo posible, todas las facilidades para que pudieran seguir trabajando con el mismo desempeño; pues son pilar fundamental para hacer que todo suceda. Específicamente durante la contingencia, desde que se declaró, respetamos la jornada de Sana Distancia implementada por las autoridades mexicanas y pedimos a todos los colaboradores trabajar desde casa, además de facilitar que los empleados que así lo necesitaran pudieran llevar equipo de tecnología a casa con ellos (por ejemplo: monitores) e incrementamos la lista de artículos sujetos a reembolso como parte de nuestro programa de bienestar (ahora la lista incluye sillas ergonómicas, servicios de Wi-Fi o equipo de oficina, entre más de 20 artículos, etc.). 

    Ha quedado en evidencia la importancia que tiene la logística en la vida diaria de las personas, ¿crees que esta clase de servicios ha ganado mayor relevancia? ¿De qué manera? 

    El delivery no es una tendencia exclusiva del COVID-19, es una solución que llegó para quedarse y se ha vuelto clave para mantener los negocios en movimiento y, en el caso de Uber Eats, continuar conectando a los usuarios con sus platillos favoritos. El futuro del delivery será en la misma medida que sigamos innovando y desarrollando soluciones tecnológicas. 

    Definitivamente, uno de los factores principales que nos ha llevado a convertirnos en una de las plataformas que ayuda a la entrega de comida más importantes en el país es el poder de la plataforma de logística soluciones urbanas de Uber. Nos apalancamos en la operación de Uber para solicitar viajes, lo cual nos permite traer la infraestructura logística y expertise que ha permitido que Uber Eats se expanda rápidamente. La logística y tecnología que desarrollamos permite una experiencia sin fricción para los tres clientes que servimos: restaurantes, repartidores y comensales.  

    La tecnología para logística que desarrollamos permite brindar: 

    • Confiabilidad: cuando un comensal hace un pedido a través de la app de Uber Eats, sabe que le llegará. La calidad de la experiencia completa (selección de restaurantes, platillos, tiempos de entrega, entre otros) genera aún más confianza por parte de los usuarios.  
    • Velocidad: rápido, pues el tiempo promedio para recibir la comida es menor a 30 minutos.  
    • Gran selección de restaurantes y platos: buscamos que los comensales puedan encontrar los mejores restaurantes, la mayor cantidad y variedad de platillos.  
    • Oportunidad de emprender y crecer pequeños y grandes negocios: Uber Eats brinda la oportunidad para que tanto los grandes restaurantes como los pequeños emprendimientos gastronómicos logren un mayor alcance hacia potenciales comensales gracias a un innovador modelo de expansión y servicio; y para los socios repartidores una oportunidad de emprendimiento para generar ingresos.  
    • Accesibilidad: no hay un monto mínimo de pedido y se encuentran restaurantes de todos los rangos para todos los presupuestos; y confiable al estar disponible 24/7 en cada vez más zonas de la ciudad. 
    • Funcionalidades y tecnología: entre los principales beneficios que tiene la aplicación es la opción de dejar comentarios para agregar o quitar un ingrediente o dar alguna especificación; la posibilidad de hacer un rastreo en tiempo real del pedido; la funcionalidad de chat directo con el socio repartidor; y calificar de manera individual al socio repartidor, al restaurante y cada platillo que pediste. De la misma forma, el app de Uber Eats permite que programes tus pedidos en el lugar y hora de tu preferencia, así como que filtres restaurantes y platos de acuerdo con tu presupuesto o restricción dietaria.  

    ¿Cuál consideras que es el mayor desafío que tienen aquellas personas que ocupan posiciones de liderazgo en industrias como la suya, del delivery? 

    Es incuestionable el crecimiento que experimentó la industria de delivery a nivel global. Ante este crecimiento considero que el reto principal es no perder de vista la razón de ser de nuestro negocio. Es fácil dejarse deslumbrar por un crecimiento acelerado y sentirse motivado a tomar decisiones que puedan ser intempestivas. 

    Nuestros objetivos son claros: servir a nuestros usuarios, a los socios restaurantes, y a los socios de entrega. Esto significa, para los usuarios: ¿cómo podemos garantizar la fiabilidad y abordar sus problemas de seguridad? Para los restaurantes: ¿cómo podemos ayudarlos a superar las dificultades económicas? Para los socios repartidores: ¿cómo podemos hacer que se sientan protegidos mientras obtienen ganancias?  

    Si bien siempre nos hemos centrado en la seguridad, los intereses de nuestros clientes pasaron de la seguridad personal a la prioridad de una mayor salud/higiene. Por ello, implementamos estrictas medidas para reducir los riesgos latentes, como entregas sin contacto y guías para reforzar las medidas de higiene y sana distancia entre usuarios y socios repartidores, además de atender requerimientos específicos de información para apoyar el combate de la propagación del virus, que fueron elaboradas gracias al trabajo en conjunto con las autoridades de salud pública.  

    Estamos muy conscientes que después de la pandemia, debemos atender las exigencias de todos  quienes eligen nuestra aplicación en cuanto a protocolos de higiene, de tal forma que sientan la confianza de que Uber Eats es una plataforma que también cuida su salud. 

    Si tuvieras que definir la cultura organizacional de Uber Eats, ¿cómo la describirías? 

    Como parte de nuestras normas culturales se encuentra “hacer lo correcto, punto” y “obsesión por el cliente”, por lo que en el centro de cada decisión que tomamos como equipo siempre están nuestros usuarios, socios conductores y socios repartidores, nuestro propio equipo y, por supuesto, las ciudades donde vivimos y operamos, nos debemos a todos ellos y a darles lo mejor.  

    Esto nos ayuda a seguir innovando constantemente para seguir haciendo la vida más sencilla a millones de personas con tan sólo el clic de un botón. Creemos en la tecnología para poner al mundo en marcha y lograr nuestra misión: generar más oportunidades a través del movimiento y convertirnos en la plataforma para el estilo de vida de las ciudades. 

    ¿Qué expectativas tiene la organización para el 2021 en cuanto a la innovación y a la gestión del talento? 

    En Uber Eats estamos comprometidos con apoyar el desarrollo y crecimiento de la industria restaurantera en México, así como con facilitar decenas de miles de oportunidades económicas de autoempleo y emprendimiento para los socios repartidores en el país. 

    Vemos con optimismo el escenario posterior a COVID-19. Por ello, nuestros objetivos para 2021 en materia de innovación y experiencia consiste en mantener nuestra fórmula ganadora: la mejor selección de restaurantes, mejorar la experiencia de entrega, generación constante de demanda y aumento de ingresos para nuestros socios. 

    En términos de talento, la diversidad e inclusión forman parte de nuestro ADN. Tenemos la firme convicción de seguir haciendo de Uber la empresa más diversa e inclusiva y seguir dedicándonos a nuestro equipo todos los días en todos los espacios. Seguiremos apostando por crear un ambiente donde todos se sientan seguros, valorados y reconocidos.  

    Trabajamos constantemente en nuevas y emocionantes formas de fortalecer nuestra cultura y de garantizar que Uber continúe siendo una empresa diversa e incluyente en todos los niveles. Por ejemplo, sumar a gente joven a nuestros equipos nos enriquece y fortalece para crecer juntos. Así que, otro año más, renovamos nuestro programa de becarios en el país; del cual recientemente abrimos la convocatoria que estuvo vigente hasta el 22 de diciembre de 2020, con el que ¡esperamos encontrar más talento y seguir moviendo al mundo! 

    José García-Pimentel | General Manager de Uber Eats México 

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